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服务业需要学会换位思考

2014-06-09 11:44:19 编辑 删除

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服务业需要学会换位思考

郎先生风尘仆仆走进酒店,这座四星级的酒店生意还不错,前厅柜台有6位客人在等待办理手续,也许一部分是退房者。大堂确实算得上豪华,空间很大足以放下20张大圆桌,正对面的墙上的那幅画似乎是一位颇有名气的画家的油画,高悬的大吊灯应该是水晶的,柜台正对的那一面用硕大的玻璃罩保护着的好像是古鼎,如果要说价钱不会低于千万人民币。

这时的郎先生完全无心欣赏酒店大堂的布置,他需要的是一块含潮的凉毛巾,南京的伏天实在太热了,进门后的空调让身上的汗很快就干了,但只怕脸上会残留着盐分吧。但是,门童没有毛巾,其它从身边经过的服务员也没有注意到郎先生的需要,甚至根本就没有注意这位尚未登记的客人。

其实,朗先生一直是站在大堂的中央偏柜台一侧的,因为大堂摆有一组沙发,只能坐下7个人,但已经有5位客人坐了,看上去像一伙的,在那里谈笑,声音颇大,几个大大小小的名牌包占了2个座位。朗先生不便过去求座位,于是只能尴尬地站着等前面几位客人办理完手续。

等待总是觉得特别长。耳边听到前面有的客人在等待查房,客房那边来电话说某间房少了一块擦手巾,那位结账的中年胖女人说绝对不会少,她都不用那个旧了的巾巾擦手,怕不干净。看看是不是在电水壶旁边,昨晚烧水以为电水壶水烧开了就会自动断电,结果没断,水溢出来了,可能拿那个巾巾用过。朗先生想,千万别吵起来。

我虽然学中文出身,从来没写过小说,也不会编故事。以上这部分是一段酒店观察的记录。我想讨论的是,没有登记入住的客户也是客人。酒店大堂那么豪华对客人来说没有多大服务价值,显然不如多几组沙发;进门的凉毛巾很需要,而丢一块小巾巾没那么重要。酒店为什么没有站在朗先生的角度思考一下呢?

以酒店为典型的服务业,今年进入了较为艰难的时期,很多企业就开始加大客户开发的力度,特别是集团客户问候电话和拜访的频次大大提高了。殊不知提高服务质量远胜于客户开发,而提高服务质量并非一定增加成本,关键是要学会换位思考。

曾入住韩国的华克山庄,早餐的餐桌垫纸足以让客人欣慰。中国大多数酒店如果有垫纸往往写上酒店自己的企业文化,一些大而无当的标语口号。客人有谁去关注你的文化,何况这些所谓的文化不过是老板一次心血来潮想出的句子和单词。华克山庄的垫纸相当于一份自制小报,有四块内容:昨日新闻、历史上的今天、外汇牌价和当日天气预报。这才是为客人着想。

还有一次在日本的酒店,我的一位同伴在前台投诉,说自己房间的一个颈脖护具不见了。前台服务员迅速行动,电话追问保洁员,无果;前厅部经理也闻风而动,安排人去垃圾桶翻找,无果;因为语言问题,酒店人员一直没有弄清楚我们丢失的是一个什么器具,大堂副理问我们是否需要去城市垃圾场去找找,我当然回复不需要。就在我们在交涉的过程中,前厅部经理派人出去买了一大盒精美的巧克力送给了我丢东西的同伴,以表歉意。参与处理这件投诉的酒店工作人员不停地鞠躬表示对不起,前后鞠躬合起来不下20人次。这个故事还没完,让我尴尬的是,事后方知这位同伴的颈脖护具并没有丢失,而是在另一位同伴房间坐拉下了,自己搞忘了。我不好意思再跟酒店反馈,太难堪了。但酒店的应对是漂亮的,他们没有争辩甚至未及确认,就完全做到了急客人之所急。

必须站在客人的角度思考,似乎是服务业不争的正确理念,也似乎是所有从事服务业的管理者和服务人员都完全理解的。然而,未必。国内服务业太多人非常缺乏换位思考的意识,甚至根本不考虑客户的感受。比如,城市路标经常混乱不堪,外地人进去找路容易犯懵,标志路标的为何不让他外地的亲戚进来转一遭?几乎所有的酒店早餐进门就是“餐票?”,把所有客人都看成进来混吃混喝的,即使收餐票,为什么不可以亲切招呼并引导到用餐位后再问餐票呢?酒店退房等待查房更是中国特色,欧美社会无论什么级别的酒店都没有查房一说,难道中国客人在国内酒店都有小偷嫌疑?

没有把客人当客人,很多人是不自觉地违背客户服务基本标准的,或者说长期坚持着错误而不自知。一次,我在某市从酒店走出来,一个人打车出去逛一圈。出门就有一辆出租车,上车发现司机在抽烟,我生硬地命令他“把烟灭了”,司机服从了,但扔掉烟头的最后一刻狠命吸两口,让我感觉很不爽。司机问我“去哪”,我说“你往前开,到了我自然会叫停”,他理解为我生气的答语,自然他也不爽了。为了化开两人间不调和的沉闷,司机打开了车上的收音机,但播出的是打击乐,我再一次生硬地命令“把它关了”,司机又服从了,只是多了一个动作,扭头瞪了我一眼。继续沉闷一段后,司机打开车上配置的对讲机,用地方话哇哩哇啦起来,我再一次没好气地命令“把对讲机关了”,这下司机忍不住了,埋怨说“你管得真宽”,一边还是放下了对讲机。我以领导的口气跟司机说,“我叫你关你就得关,有两种情况可以不服从,一是你不会路需要询问同伴,一是你受到人身攻击。”司机说,“我不拉你总可以吧?”我厉声说,“不可以,拒载,我告你。”再走一段我让出租车停下来,给了司机10块,补了一句“不用找。”司机好奇地问,“你管出租车的?”我笑笑说:“我不是。但你今天的做法很不恰当,或者说我对你的纠正都是正当的。其实,你这人不错,还挺能忍,但你认识真的大错了。你总觉得车是你的,主动权在你手上;不对,我上车后,这个车子的使用权已转到了我手上,不用签合同但契约关系形成,你也是就只是我的司机。虽然,我给你付费很少,但这个行业的游戏规则如此。车的使用权已经到我手上了,连你的这一段的服务我一并买断,你必须听我的,只要我没有非法要求,没有伤害你的人格。”这个故事讲完,也许还会有人认为我过分呢。

服务业创造优势实在没有多少诀窍,全在于是否能换位思考,更多以客户的角度思考服务标准及其细节。你为客户思考得越多越细,客户也就越容易被吸引过来,而不靠自己去吆喝叫卖。

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